“现在办理业务的效率真是高，流程既简洁又清晰，我先在线上进行咨询，再带上相关材料跑了一次就办好了！”近日，在五华区政务服务中心，刚办理完业务的李先生笑着说，并向工作人员竖起了大拇指。

2024年，五华政务微信公众号推出全市首个具有区域个性化的政务服务业务“智慧问答客服”，大胆尝试政务服务由“人工咨询”向“智能交互”的跨越升级。五华区政务服务局相关负责人表示，服务自上线以来，线上咨询业务已超过3000件。用户只需进入“五华政务”微信公众号，点击“智慧问答”，即可进行问答互动或转人工咨询。

据了解，“智慧问答客服”基于大数据知识库和人机协同的工作机制，打破时间和空间的限制，为公众提供7×24小时不间断的在线咨询、办理引导、政策解读等服务，为企业和群众提供更加优质、便捷、高效的政务服务。

“传统工作模式下，工作人员普遍的工作时间为5×8小时，但现在有了数字政务机器人的帮助，我们可以实现7×24小时的全时段服务。”五华区政务服务局窗口工作人员李宸每天回答群众询问超200次，自从有AI的协同办公，李宸的工作压力减轻了不少。

针对劳动合同备案的网厅审批、养老保险参保人员增加/减少业务的审批及复核、医疗保险的补缴等办件量庞大且需人工审核的业务，五华区在全省范围内率先使用数字政务机器人（RPA软件机器人），由数字政务机器人按照设定的条件，代替人工完成重复性的工作。在业务高峰期，数字政务机器人可协助工作人员缩短事项办理时间，减少窗口服务等待；在非工作时间，数字政务机器人可代替工作人员完成网上来件的审批，缩短事项办结时限，打破传统工作模式的时间、空间限制，提升办事企业和办事群众的体验感和满意度。

此外，五华区政务服务中心还开通了统一的“政务业务咨询热线”，实行“一号对外”服务。办事群众通过拨打0871—66036603热线电话，根据语音播报选择需要办理的业务即可进行政务业务咨询、办件信息查询以及部分业务办理，真正实现部分业务“电话办、零跑动”。该热线每日接听量超1000个，大幅提高了办事效率、降低办事成本。

未来，五华区将继续秉持优化营商环境理念，深化“放管服”改革，充分利用大数据、云计算、人工智能等现代信息技术，不断推动政务服务向智能化、精准化、个性化方向迈进。